Onko palvelumuotoiluviestinnän ja -koulutuksen tavoitteena saada (service design) palvelumuotoiluajattelu osaksi kaikkien organisaatioiden työskentelykulttuuria ja päätöksentekoa sekä sisäänrakennetuksi kaikkiin koulutettaviin kompetensseihin? Ollaanko siis pamun lanseerauksessa onnistuttu sitten, kun se on tehnyt itsensä tarpeettomaksi? Enta pitaisiko pamusta tulla sateenvarjo, jonka alle kootaan kaikki markkinointiviestintä, muut designalat sekä kaikki liiketoiminan ja palveluiden suunnittelu, niin että se määrittelee työnjaot? Pitäisikö pamusta tehda ratkaisu kaikkeen suunnitteluun mainoslauseella ”älä osta tilasuunnittelua, osta palvelumuotoilua”? Vai pitäisikö pamun kehittyä omaksi saarekkeekseen eli erilliseksi professioksi, jota voi tehdä vain jos on siihen pätevöittävä pamu-tutkinto? Vai pitäisikö pamusta rakentaa helposti sovellettava työkalupakki kaikkeen palveluihin liittyvään suunnitteluun? Pitäisikö hyviä designereita rekrytoida suunnittelemaan yritysten liiketoimintaa, strategioita ja johtamista, kun he ovat niin hyviä suunnittelemaan ja räätaloimään?
Keskustelin näistä kysymyksistä useiden haastateltavien kanssa. Palvelumuotoilija Esa Rauhala korosti sitä, että ihminen voi olla hyvin lahjakas muotoilemaan tuolin tai palvelun, mutta hän ei välttämättä pysty soveltamaan tätä osaamista mihinkään muuhun suunnitteluun. On olemassa lukemattomia tapoja olla hyva designeri. Ehka se kaikelle designtyolle yhteinen nimittaja on kyky konkretisoida ja prototyypittaa. Lisaksi designosaaminen ei tee kenestakaan business tai strategiaosaajaa. Hyva designeri tai suunnittelija ei ole valttamatta hyva missaan muussa asiassa. Siina mielessa designkoulutuksen tuominen osaksi kaikkea koulutusta ei valttamatta ole kovin perusteltua. Eika oikein ole perusteltua sanoa, etta johtajien tulisi olla designereita eika sekaan, etta designereiden tulisi olla boardeissa. Olisi tietenkin hyva, jos johdossa ja erityisesti niilla, jotka ostavat palveluita olisi ymmarrysta palvelumuotoilusta ja siita jonkinlaista kokemusta. Kuitenkin kaytannossa hyvista designereista voi tulla liiketoiminnan kumppaneita ja he voivat nousta boardeihinkin, mutta tama perustuu aina henkilokohtaisiin ominaisuuksiin, eika design koulutukseen. Design tai palvelumuotoilu ei ole kaikkea maan ja taivaan valilta, eika se ole ratkaisu kaikkeen vaikka jotkut niin haluavat esittaakin. Markkinointi ja monet muut pyrkivat jo selittamaan kaiken maailmassa itsensa kautta. Samaa tuskin palvelumutoilun kannattaa yrittaa. Insinoorin tai liikkeenjohdon nakokulmasta Pamu on olematon osa liiketoimintakokonaisuudesta ja homma toimii loistavasti sita ilmankin.
Palvelumuotoilija Reima Rönnholm oli hyvin samoilla linjoilla kollegansa Rauhalan kanssa. Rönnholm korosti sita, etta pamusta ei missaan tapauksessa saa tulla linnaketta portinvartijoineen, tai uutta siiloa, josta kasin asioita pyritaan tekemaan. Pamun tulee olla tyoskentelyfilosofia, johon liittyy tyokalupakki, jota voi soveltaa monenlaisissa casesissa. Pamu ei voi sulkea mitaan toista suunnittelu- osaamisalaa pois, ollen ikaankuin kilpaileva toteutusvaihtoehto. Pamun kuuluu olla asiakastarpeiden selvittaja, siilojen hajottaja ja palveluiden raataloija kulloistenki tilanteiden mukaisesti. Pamun kuuluu kayttaa kaikki relevantteja yhteistyotahoja palvelun muotoilussa. Palvelumuotoilija ei valttamatta ole oikea henkilo jalkauttamaan uutta palvelusuunnitelmaa kaytannon asiakaspalveluun. Siihen on olemassa ihan oma osaamisalueensa. Pamu ei myoskaan ole valttamatta oikea henkilo kehittamaan palvelukonseptin ymparille oikeanlaista palkitsemisjarjestelmaa. Siihenkin on ihan oma asiantuntijajoukkonsa. Toisin sanoen, pamun tulisi edistaa uudenlaista palvelukehityskulttuuria organisaatioissa, pyrkimatta kuitenkaan dominoimaan liiketoimintaa. Tietylla tavalla se voisi siis pyrkia tekemaan itsensa tarpeettomaksi.
Avainsanat: kompetenssit, Osaamistarpeet, palvelumuotoilu, service design
